中消协:部分品牌转人工难 12306无外语服务是缺失

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  原标题 中消协:125006服务热线无外语服务是缺失

  图片来源:新民晚报见习记者 潘子璇 摄

  作者 潘子璇

  125006无外语服务,前网友见面见面订票难、ofo热线转接人工长达46秒、中国银行热线改密码步骤太少……今天上午中消协在京举办新闻发布会通报重点服务领域偏离 企业服务热线体验式调查结果。针对调查体验发现的间题,中消协将向相关行业企业通报,督促企业不断改进和提升服务。

  本次体验式调查活动由体验员模拟消费者的身份利用忙、闲兩个多多 下午英语 拨打企业服务热线,记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程,在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查确定与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业,47个企业服务热线,最终获得4,500兩个多多 体验样本。

  8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同品牌服务热线,消费者感知评价指在明显差异,其中国家电网、华泰证券与生国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。

  图说:所有品牌体验感知总体评价(百分制)

  普遍接通率高、接通飞快

  根据调查,绝大偏离 的服务热线在不同城市都可否 飞快接通。拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%,10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。但仍有非要1%的电话无法接通服务热线,证券行业未接通率偏高,主可是 :广发证券在长春、南昌,招商证券在太原、南昌等地在不同下午英语 多次出先无法接通的情况报告。

  偏离 品牌转人工难

  在消费者感知评价中,服务热线人工服务转接停留时长是所有被体验环节中评价最低的方面。主要体现在兩个多多 行业:证券行业中,广发证券的间题在于电话接不通,快递行业中,圆通和申通评价较低,主要原因分析分析是坐席忙和转接人工停留时间长,互联网出行行业中,体验员对摩拜和滴滴(小蓝)体验较好,而ofo评价较低,主要原因分析分析是非要顺利转接人工。

  图说:不同品牌客服热线转人工停留时长(秒)

  125006仍无外语服务

  随着我国改革开放程度不断深化,太少的外国人来到中国,在调查中发现,所以品牌都提供了双语服务,中文和英文。本次调查的10个银行品牌完全提供了英文服务。在交通行业,四大航空公司也完全都是英文服务,携程作为旅行平台也提供了英文服务。之后,125006在服务热线系统中无外文服务,你这些 间题曾在2013年完全都是媒体报道过,但5年过去了,英文服务仍未上线,能都可否 说是一大缺失。

  中消协指出,高铁是中国的名片,是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。125006是中国铁路服务的唯一入口,其代表着国家改革开放的形象,而不单是兩个多多 卖火车票的服务商。提供外文服务也将是展示中国形象的可能,让这张中国名片誉冠全球。

  银行服务热线改密码过于冗杂

  拨打银行热线修改密码是生活中的常事。调查发现,中国银行等银行“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比或多或少银行操作更为冗杂。

  中行完成修改密码的操作须要6步都可否 完成。按键次数太少,会引发用户对当事人操作正确性的担心,从而采取返回或直接转人工服务的动作。相比工商银行与建设银行,完成修改密码操作的步骤次数明显较多,菜单层级冗杂。在第2级菜单中包括了预约和设置两偏离 内容,之后就多了一项第3级。或多或少品牌则是将密码服务/管理单独设置,操作简单。另外,在第5级中还须要确定卡号与账号,也增加了操作步骤,兼容账号与卡号在后台进行识别,也将减少操作步骤。

  建议完善7×24小时热线自助查询功能

  调查体验发现,相当多的企业服务热线电话非要保持7×24小时服务情况报告,尤其是证券行业。希望相关服务企业加强智能语音系统建设,加强对热线客服人员的业务培训,抓紧完善7×24小时自助语音查询功能,更高效、便捷的满足消费者的查询需求,改善消费者服务体验。